Anche se forse non conosciamo il significato dei due termini sopra menzionati, abbiamo molte volte incontrato queste tue tecniche di vendita che hanno l’obiettivo primario di aumentare lo scontrino medio. Ciò che forse non viene immediato, però, è che possiamo adottare queste strategie anche in un piano Marketing per Hotel! Ma a cosa serve proporre queste alternative al cliente? E quand’è il modo migliore per farlo? Esploriamo un po’ l’argomento.

Upselling e Cross-Selling: cosa sono?

Parliamo di upselling quando vogliamo vendere un prodotto o servizio superiore a quello inizialmente scelto. Nel caso di un hotel, l’upselling si verifica quando, ad esempio, al check-out si convince l’utente a prenotare una camera Deluxe invece di una normale.
Cross-selling, invece, è una strategia finalizzata a portare il cliente ad acquistare un prodotto o servizio diverso a quello fatto in precedenza. Ad esempio, potremmo consigliare un servizio spa in abbinamento alla prenotazione della stanza. Si sfrutta spesso per offrire qualcosa di complementare all’acquisto, in modo da arricchire ulteriormente l’esperienza.

Quand’è il momento più indicato per proporre queste alternative?

Solitamente, queste due pratiche di attuano in fase di scelta della proposta o immediatamente dopo: quante volte, dopo un acquisto, ti sarà comparsa la sezione “potrebbe piacerti anche…”? Ebbene, trattasi di cross-selling! Queste due tecniche sono molto sfruttate in molti settori merceologici durante tutte le fasi di considerazione e conversione. Quindi quando è più opportuno proporre queste alternative all’ospite?

In realtà, upselling e cross-selling possono essere applicati nel settore ristorativo in ben 4 momenti: prima dell’acquisto, in fase di check-in , durante il soggiorno stesso o dopo che il cliente ha concluso la propria esperienza! Vediamo come attuare queste tecniche nella propria strategia di vendita.

Applicare Upselling e Cross-Selling alla propria strategia Marketing per Hotel

Prima dell’acquisto

Per proporre un upselling in questa fase è utile costruire un menù che consenta all’utente di percepire a colpo d’occhio come, con un piccolo sacrificio (ad esempio, un sovrapprezzo), può godere di una soluzione migliore.
Un’operazione di upselling può in realtà essere fatta anche tramite email dopo l’acquisto: a ridosso del check-in si potrebbe, ad esempio, ricordare al cliente come con un piccolo aumento potrebbe avere una camera o un servizio molto migliore.

Un’azione di cross-selling in questo caso è ancora più facile: si potrebbero creare dei pacchetti per arricchire l’esperienza di soggiorno, aggiungere un cocktail di benvenuto, proporre un’escursione! Le possibilità sono davvero infinite.

Al check-in e durante il soggiorno

Qui entra in gioco l’abilità degli addetti al ricevimento: è importante convincere il cliente quanto migliore potrebbe essere il proprio soggiorno aggiungendo dei servizi o migliorando il proprio alloggio! È importante essere convincenti, saper trasmettere la qualità di ciò che si sta offrendo. Bisogna inoltre fare attenzione a non risultare troppo insistenti, a nessuno piace dover continuare a rifiutare una proposta a cui non è interessato.

Alla fine del soggiorno

Il cliente ha concluso il suo soggiorno ed è tornato a casa. Cosa possiamo fare? Possiamo ringraziarli per la fiducia dimostrata nella nostra struttura e offrire uno sconto per un prossimo alloggio! Se la persona è rimasta soddisfatta di ciò che abbiamo saputo offrire, stiamo certi che avremo ottenuto un nuovo cliente fidato.

Questo sarebbe anche il momento più indicato per chiedere una recensione: ricordiamo che una struttura alberghiera vive delle opinioni positive di chi ha già avuto modo di provare i nostri servizi.

Upselling e Cross-Selling, un beneficio non solo alle entrate

È importante ricordare che l’obiettivo finale è sempre quello di far vivere alle persone un’esperienza piacevole e memorabile. Più un cliente sarà soddisfatto, più sarà disposto a concedere una recensione positiva che di riflesso aumenta la brand reputation della nostra struttura.

Azioni di upselling e cross-selling quindi non solo sono importanti per incrementare le entrate: servono per migliorare l’esperienza degli ospiti che, in conclusione, è quella che muove il circolo virtuoso di passaparola, recensioni positive e autorità nel proprio settore.