Uno degli aspetti più importanti di una strategia di web marketing turistico è l’Online Reputation Management, ovvero la gestione della reputazione online dell’hotel.

La reputazione che la struttura turistica matura sul web è essenziale per fidelizzare i clienti attuali e attirarne di nuovi.

Mentre recensioni positive generano un aumento di visibilità dell’albergo sui social e sui motori di ricerca portando più prenotazioni, non si può dire lo stesso per le recensioni negative che, al contrario, scoraggiano la clientela e danneggiano la reputazione della struttura. Altro effetto collaterale di una cattiva pubblicità, però, è che questa tende ad avere un impatto più lungo rispetto ad un incoraggiamento positivo.

Una buona reputazione può creare un vantaggio competitivo importante nei confronti della concorrenza, portando più clienti alla propria struttura grazie ad una presenza digitale solida e affermata.

Corretta Gestione della Web Reputation per Hotel

L’efficace gestione della propria reputazione online richiede un monitoraggio costante dei feedback ricevuti su siti web, piattaforme di prenotazione e social media a garanzia dell’attenzione dimostrata nei confronti dell’ospite e della volontà dimostrata nel continuare a migliorarsi.

Anche rispondere prontamente a dubbi e richieste dimostra la propria dedizione ai propri clienti: mostrarsi ricettivi e disponibili è una caratteristica apprezzata.

Soprattutto nel caso di recensioni negative è importante rispondere prontamente con empatia e comprensione offrendo una soluzione congeniale e senza fomentare ulteriori dissapori. Difendere troppo ostinatamente le proprie ragioni può peggiorare la situazione rendendo il cliente ancora più scontento. Onde evitare una reazione a catena di feedback negativi, mostrarsi sinceramente dispiaciuti e proporre una valida alternativa è una soluzione che molto spesso si rivela essere la più efficiente.

È possibile anche incentivare i clienti a lasciare una recensione del proprio soggiorno proponendo sconti o vantaggi per le prossime prenotazioni. Costruire una reputazione positiva su diverse piattaforme aiuta la crescita dell’autorità della struttura all’interno del web in generale.

Reputazione online Hotel: quali sono le priorità

Ovviamente elementi come la pulizia della propria struttura, l’offerta di servizi vasta e variegata, la cordialità e la preparazione dello staff sono ciò che in ultima analisi va a comporre il giudizio del cliente, ma anche strumenti “ausiliari” come il proprio sito web, la facilità di prenotazione, la presenza di descrizioni esaustive non sono cose da sottovalutare.

Basti pensare che nel momento in cui il reperimento di un’informazione si fa troppo difficoltoso lasciamo il sito per cercare altrove. Questo fatto potrebbe tradursi nella perdita di un cliente potenziale! Gestire correttamente la propria reputazione online vuol dire anche chiedere agli utenti cosa si può fare per rendere tutte le fasi (prima del soggiorno, durante lo stesso e il processo di check-out) piacevoli e soddisfacenti.

La Web Reputation Hotel è davvero così importante?

Per rispondere a questa domanda Tripadvisor ha condotto uno studio nel 2021 intervistando 9.000 consumatori provenienti da diversi paesi concludendo che il 75% di questi considera le recensioni un fattore “estremamente o molto importante” nel loro processo decisionale.

Mantenere una forte presenza online è dunque consigliato per chi opera nel settore dell’ospitalità, con un occhio di riguardo per piattaforme particolarmente consultate come Google, Tripadvisor o Booking.
Anche i social sono importanti per via dell’afflusso di persone che li sfruttano. Mostrarsi attivi sui social aiuta ad attirare un pubblico ricettivo più presente su queste piattaforme, e mostra ai clienti che la struttura è pronta e disponibile a venire incontro alle necessità degli ospiti.

La reputazione online è uno strumento formidabile per le strutture alberghiere, e la sua gestione è un’attività che deve prendere posto in ogni buona strategia di web marketing dedicata a luoghi adibiti all’ospitalità.