GLI ESPERTI DI MEDALLIA CONFERMANO GLI IMPATTI POTENTI DELL’ASCOLTO DELLA VOCE DEI COLLABORATORI NEL SETTORE TRAVEL & HOSPITALITY. DALLA RIDUZIONE DEL TURNOVER E DEI COSTI ALL’AUMENTO DEL FATTURATO, DAL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI ALLA MAGGIORE DISTINTIVITÀ COMPETITIVA, SONO MOLTE E DECISIVE LE BENEFICHE RICADUTE SUL BUSINESS
Nel settore dei viaggi e dell’hotellerie il ruolo dei dipendenti nel determinare la soddisfazione dei clienti – fidelizzandoli e supportando referral positivi – è molto più importante ed evidente che in altri mercati. Già questa evidenza da sola spiega il motivo per cui alcuni player leader di questo comparto stiano integrando programmi di employee experience management (EXM) nelle proprie strategie aziendali, dotandosi di tecnologie in grado di supportarli nell’ascolto dei propri collaboratori.
Una pratica che permette di monitorare in modo continuativo il loro sentiment e pianificare azioni sulla base delle indicazioni e dei preziosi suggerimenti raccolti tramite esperienza diretta, con un beneficio immediato anche per il conto economico. Gli esperti di Medallia, azienda leader nei software per la gestione dell’experience, hanno tracciato i principali vantaggi di sviluppare progetti di EXM per le aziende di questo mondo:
1. Ridurre il burnout e il turnover dei dipendenti
Per gli operatori hospitality trattenere i propri dipendenti è una vera sfida, resa ancora più impegnativa dagli sconvolgimenti all’interno del settore a seguito della pandemia. Da uno studio realizzato da Medallia su 1.250 aziende negli Stati Uniti e in Europa è emerso infatti che lo scorso anno circa 6 lavoratori su 10 lavoravano con meno personale rispetto al pre-Covid e che quasi 4 su 10 erano intenzionati a cambiare occupazione. Concentrarsi sull’esperienza dei dipendenti – ascoltare la loro voce, raccogliere feedback sulle aree e i KPI chiave e implementare modifiche alle politiche e alle pratiche quotidiane dell’azienda a seguito di questi insight – permette alle organizzazioni di ridurre i tassi di ricambio del personale. Jacob Morgan, autore del famoso libro “The Employee Experience Advantage”, ha stimato che le aziende che hanno implementato programmi di EXM beneficiano di un calo fino al 40% del ricambio di personale rispetto ai loro competitor.
2. Promuovere risparmi sui costi
Gli operatori che non riescono ad arginare il turnover, soprattutto se costante e massivo, devono affrontare costi significativi relativi al reclutamento e all’onboarding dei nuovi collaboratori. La società di consulenza di Gallup ha stimato che la spesa per la sostituzione dei dipendenti può pesare fino a 1,5-2 volte lo stipendio del lavoratore che si è licenziato. Inoltre l’ascolto della voce dei collaboratori permette di ricevere una segnalazione tempestiva su aree o azioni inefficienti su cui intervenire per ridurre i costi e aumentare il ROI degli investimenti.
3. Essere attrattivi per i talenti
Come evidenziato, implementare soluzioni tecnologiche in grado di raccogliere la voce dei dipendenti per agire anche sulla base di questi feedback contribuisce fortemente a far sentire il collaboratore considerato e apprezzato dal proprio datore di lavoro e, nell’80% dei casi – come confermato da una survey di Medallia – a convincerlo a parlarne in maniera positiva contribuendo così ad attrarre talenti.
4. Massimizzare le prestazioni
Far sentire il collaboratore ascoltato ha un forte impatto sul suo senso di appartenenza e sul suo coinvolgimento e quindi sull’impegno proteso nelle proprie mansioni. Da una ricerca di Salesforce emerge che quando ciò accade, gli staff hanno quasi 5 volte più probabilità di sentirsi stimolati a svolgere al meglio il loro lavoro.
5. Sostenere i fatturati
La raccolta costante di feedback e suggerimenti consente anche alle aziende di intervenire su pain point che possono generare insoddisfazione nella clientela fino all’abbandono del brand. Guidare il coinvolgimento dei dipendenti per migliorare l’esperienza dei clienti consente – secondo Medallia – di riportare più facilmente una crescita del fatturato anno su anno superiore al 20% con una probabilità 12 volte maggiore rispetto alla media.
6. Distinguersi dalla concorrenza
Efficaci programmi di ascolto dei dipendenti consentono ai datori di lavoro di determinare anche ciò di cui i propri dipendenti hanno bisogno per svolgere al meglio il loro lavoro ogni giorno, migliorando le performance di servizio e soprattutto generando una differenziazione rispetto al resto del mercato (e la di fuori dell’area competitiva del prezzo!). Secondo Gallup, i player con team altamente coinvolti riescono a riportare una redditività superiore (anche oltre il 20%) differenziandosi dai concorrenti.
Langham Hospitality Group
In qualità di consociata interamente controllata da Great Eagle Holdings, Langham Hospitality Group comprende una collezione di hotel esclusivi con i brand The Langham Hotels and Resorts, Cordis Hotels and Ying’nFlo, con oltre 30 progetti oggi già confermati o in trattativa in Asia, Europa, Nord America fino al Medio Oriente. The Group prende il nome dal leggendario Langham a Londra, riconosciuto come il primo Grand Hotel in Europa, aperto nel 1865. Da oltre 150 anni, The Langham London è esempio di un’ospitalità sofisticata e generosa, una filosofia che rispecchia l’eleganza nel design, l’innovazione nell’ospitalità, un servizio autentico e l’attenzione a tutti i sensi nelle proprietà. Per maggiori informazioni, visitare il sito LanghamHospitalityGroup.com
Autore:
Redazione di Hospitality Business Magazine Italia
Fonte info: FIRST CLASS PR Ufficio Stampa MEDALLIA
